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服务 11亿人次运营 151万公里
2020年春节前后郑州限行有变

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    活动中,为2019年“最美晶晶”颁发荣誉证书

    郑州地铁员工代表与乘客面对面

    郑州地铁员工在紫荆山站负二层进行舞蹈快闪

    郑州地铁发布2019“晶晶服务”社会责任报告

    记者/杨超

    2020年1月13日,郑州地铁在紫荆山站负一层举办了2019年“晶晶服务”社会责任报告发布会,对2019年“晶晶服务”的成绩进行了生动立体的展示。

    活动现场精彩纷呈

    1月13日15:00,身着郑州地铁制服的一群青年忽然出现在地铁紫荆山站负二层的大厅,一段欢快的舞蹈快闪吸引了乘客们的目光。

    快闪结束后,在紫荆山站负一层大厅,以“拳拳服膺,笃行致远”为主题的《2019年“晶晶服务”社会责任报告》发布会拉开了序幕。发布会以朗诵、解说、视频短片等形式,系统回顾了2019年郑州地铁“晶晶服务”的实践成果和所获荣誉,并展望了未来服务的计划与目标。

    在活动现场,由《2019年“晶晶服务”社会责任报告》内容组成的长廊,把紫荆山站负一层大厅布置一新,以图文的形式对报告内容进行了详细静态的展示。同时,郑州地铁不同岗位的工作人员代表齐聚紫荆山站负一层大厅,开展了与乘客面对面活动,零距离为乘客答疑解惑,现场收集乘客们的意见和建议。

    整场发布会节目精彩纷呈,郑州地铁的“晶晶”们以饱满的热情和生动多样的形式,围绕“晶晶服务”2019年履职尽责情况,为观众们献上了一场别开生面的报告活动。

    2019年“晶晶”很忙

    从正式投运以来,郑州地铁的服务经历了探索、规范、升级、创新的过程。郑州地铁的“晶晶服务”从2017年创立品牌之初,如今已是第4个年头,“晶晶”也从最初32人的先锋服务队发展成郑州地铁“人人都是晶晶”的服务体系。

    2019年是“晶晶服务”探索品质提升之年,以提升乘客出行体验、优化员工发展渠道、改善城市出行结构、引领社会文明风尚为己任,致力于为广大绿城市民提供优质的服务。

    作为“晶晶服务”品质提升的关键一年,2019年5号线、14号线一期、2号线二期3条线路相继开通,“晶晶”们奋战在新线筹备“战场”。为贯彻落实《郑州市城市环境综合整治提升》要求,“晶晶”们进一步致力于打造品质地铁,大力开展站容站貌提升,推动环境“序化、洁化、绿化、亮化”。这一年,郑州地铁先后开通了手机扫码等智慧乘车功能和信用支付模式,逐步打造全智能移动支付车站。开展“国学讲堂”、拓展“文明乘车推广日”、与车站周边98家单位开展共建等活动,倡导文明,树立新风。

    超过11.93亿人次。日均客流量达111.7万人次,并创下线网单日客运量最高纪录172.6万人次。“晶晶服务”也为提升乘客乘车体验全面展开了品质提升行动。

    这一年,郑州地铁的列车运行图兑现率超过99.5%,列车正点率超过99.4%,乘客满意度达99.54%,服务热线回复率100%。全年开展志愿者活动235次,地铁志愿者服务超80.2万小时,文明宣讲76回,与乘客面对面活动82场,重点车站排队候车率达95%。全线共产生好人好事1827件,收到感谢信1025封,锦旗55面。

    截至目前,郑州地铁晶晶服务先锋队已荣获全国文明示范窗口、河南省青年先锋队、河南省巾帼文明岗等市级以上团体荣誉8次,12名成员获得全国“服务明星”称号。根据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》要求,郑州地铁2019年服务质量评价分值高达884.13分(基准分1000分)。

    2020年再接再厉

    立足“轨道上的郑州”的总体要求,2019年郑州地铁确立了品质地铁、智慧地体、文化地铁的发展战略。“晶晶服务”围绕打造品质地铁,进行了车站环境改善、人员综合素养提升等一系列的服务提升工作。

    在报告中,同时还公布了《郑州地铁集团运营分公司2019-2020年服务承诺书》,“晶晶”将继续以乘客需求为导向,提升服务质量,改善乘客出行条件,提升乘客满意度:坚守运营安全,优化行车组织,确保列车正点率超过99.4%,列车运行图兑现率达99.5%以上;做好地铁基础设备设施维护,自动售票机可靠度超过99%,自动检票机可靠度达99.5%,自动扶梯可靠度达99%;畅通市民出行,提供暖心服务,为有需要的乘客提供帮助,对有效乘客投诉回复率达100%;为乘客提供舒适的乘车环境,保障车站环境和卫生,持续开展专项治理;发挥地铁的窗口功能,倡导文明出行,传播正能量,助力和谐社会氛围的营造。

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