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智能云台山 感动每一位游客

智能云台山 感动每一位游客

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    刷脸入园

    云台山智慧景区综合指挥中心

    云台山音乐节

    云溪夜游

    云台山全体员工优质服务承诺

    □本报记者陈学桦本报通讯员程芳吴沛萌

    2017年国内出游人数超50亿人次,同比增长12.8%,民众旅游需求进一步释放。“说走就走”的旅行从一念之间到真正实现,有赖于智慧旅游建设的全面推进,出游便捷程度的不断提高。“智慧旅游的建设,就是不断减少乃至消除旅游管理、服务、营销、产业发展等各个环节的信息不对称,让旅游越来越轻松,让产业越来越健康。”云台山风景名胜区管理局局长马春明如是说。

    2006年,云台山景区作为全国首批数字化景区试点单位,开始实施以提升管理为核心的数字化建设工程。2011年,云台山景区被住建部命名为数字化景区示范单位,2012年被国家旅游局确定为全国首批22家全国智慧旅游景区试点单位。2013年12月,由云台山景区负责起草编制的国家标准《旅游景区数字化应用规范》被国家标准委员会确定为国家标准。2013年以来,云台山景区从数字化景区建设升级为智慧旅游提升,更加关注游客体验和旅游服务,实现了二维码购票、刷身份证入园、刷脸入园、语音讲解、一键导航、停车自助缴费等一系列智能便捷服务。2018年3月,河南省智慧旅游提升工作全面启动,云台山景区对照《河南省5A级景区智慧化提升考核指标》,结合智慧景区建设的基础,加快智能化改造升级,让云台山智慧旅游焕发出了新的活力,也助推了云台山产业转型发展。

    A

    线上线下让旅游更便捷

    2014年,云台山景区与同程旅游、携程网等旅游电子商务平台开展线上渠道合作。经过5年的发展,云台山景区全面打通了线上电子商务渠道,2017年与同程、携程、去哪儿、途牛、驴妈妈、要出发、美团、酷秀等十余家旅游电商平台进行了合作,线上售票量由2014年的6000多张增加到将近20万张。

    同时,云台山景区也加快建设自有线上售票平台建设。云台山景区对官方网站、微官网进行了全面改版升级,新增餐饮住宿预订、二维码门票预订、一键导航等功能,为游客提供更加便捷的旅游服务。2017年端午节期间,云台山景区微信订票正式上线,游客通过云台山微信服务号、订阅号就可以预定景区门票,在景区停车场、售票处也可以直接扫码购票,大大节省了游客排队购票的时间。截至8月31日,云台山景区线上售票量较去年同期增长19%,其中,景区官方微信商城售票量增长

    78%。

    云台山景区还把打通网络售票渠道与增强游客体验紧密结合。2017年1月1日起,云台山景区全面实行身份证入园,通过网络购票的游客到景区后无须取票,直接刷身份证就可以入园。今年1月初景区全面升级了“刷脸”入园系统,正式实现移动端购票人脸识别验证功能。游客关注云台山景区官方微信后,只需点击“门票预约”,通过输入身份证号、拍摄头像这两步,就可以快速完成人脸识别购买景区门票。进入景区后,游客不再需要到售票窗口排队买票,只需通过景区验票口的人脸识别系统,就可以快速入园观光游览。

    不仅线上订票游客可享受到“刷脸入园”的便捷,在窗口购票的游客,持门票在入园时绑定面部信息,在接下来的行程中也无须再出示门票,在各景点一样可以畅通无阻地“刷脸”游览。

    今年8月份,云台山景区与高德地图深度合作,打造云台山景区精细导览,将导游导览、语音讲解、玩法路线、餐饮推荐、一键救援等多项功能进行集合,最大程度满足游客需求,获得了游客的持续点赞。

    B

    五员一体让服务更贴心

    智慧旅游既体现技术层面,也体现在服务层面,最终目的是改善游客感知环境与旅行的体验。根据云台山景区10年的游客意见问卷调查,游客对云台山景区综合评价平均好评率达96%。2012年云台山景区游客年接待量首次突破500万人次,并连续5年保持增长。是什么支撑了云台山景区持续不断发展?最根本的是牢牢把握“永远以游客为中心”,管理优化和服务提升没有止境。

    2017年6月份以来,云台山景区更新服务理念,由“不让一位游客受委屈”到“感动每一位游客”,并建立了人人都是保洁员、人人都是服务员、人人都是安全员、人人都是救生员、人人都是宣传员的服务体系。安全员就是人人树立安全意识,全年安全责任事故为零;服务员就是全员服务,以极致服务感动每一位游客;保洁员就是人人都是环卫工,在景点可视范围内不能看到垃圾;救护员就是聘请红十字会开展全员培训,人人具备救护技能,确保景区内拥有2000名救护员;宣传员就是通过《云台山人》报纸、《云台山之声》电台、微博微信等平台,让员工了解公司的发展,云台山人讲云台山的故事,树立云台山的形象。

    围绕“五员一体”优质服务,云台山景区还编写了《云台山“五员一体”服务模式》,重点包括支持系统、要素系统、管理系统,以游客放心、动心、舒心、安心、顺心为导向,以全天候实施、全区域布局、全要素支撑、全客群覆盖、全过程协同为路径,要求管理服务从素质技能、服务品质、游客满意、工作效率、品牌形象五方面抓出成效。

    “您好!”“请问您有什么需要帮助?”“祝您一路顺风”……从云台山景区百家岩停车场到游客服务大厅,一路上景区工作人员的一声声温馨问候不绝于耳,让游客感受到了云台山人的服务热情和真诚实意。

    据景区不完全统计,10余年来,云台山景区员工拾金不昧、助人为乐等好人好事达9700多起,为游客挽回经济损失1060万元。根据游客问卷调查,48%的游客是通过亲友介绍来到云台山的,良好的口碑真正让“感动服务”成了云台山的“金字招牌”。

    C

    智能联动让管理更高效

    智慧旅游中物联网、云计算、高速网络、大数据处理分析等技术的运用让景区管理“运筹帷幄之中,决胜千里之外”成为可能。目前,云台山景区已建立视频监控系统、门禁票务系统、旅游气象服务系统、车载GPS定位系统、车载无线监控系统、应急广播系统和一键救援系统等运营全流程数字化系统。

    景区内摄像头共计1683个,其中高清监控探头485个,车载高清探头960路,用于监控景区停车场、道路沿线、售验票点、景点内部及出入口、大巴车内部情况。

    与河南省气象局合作建立的基于三维地理信息平台的旅游气象系统,可以在地图上展示各景点当前气候与未来预报,为游客提供景区未来数小时天气、紫外线强度、负氧离子浓度、PM2.5数值等出行气象服务,并对雷电、大风、强降雨、森林火险等级做出预警预报。

    景区300辆观光巴士全部安装车载GPS定位系统和无线监控系统,通过电子地图可以对车辆状况进行实时监控,通过车载无线摄像机可以对车内情况进行实时监控。从而实现对车辆超速和脱离运营路线的报警,对车辆行驶轨迹和行驶状态的记录和回放,可大大降低交通事故的发生率,提高旅游运输安全。

    景点内设置了50路应急广播,6个一键求助点位,从游客到达景区再到乘车游览,始终保障游客安全。

    门禁票务系统共含电动助力三辊闸机46台,票务服务器3台,查询子系统可实时查询当前售票员售票、旅行社购票、散客购票及各景点验票和多日游情况,票务数据可追溯到2006年。

    云台山智慧中心将各个子系统集合到综合指挥平台,实现了对景区客流数据、天气情况、车辆信息等运营状况实时掌握,并通过多年来成熟的智能联动机制,全县旅游、公安、交通等多部门全面参与,一分钟实现人员的合理调配、车辆的综合调度、游客的科学调控,让景区从容应对“五一”、“十一”、重大活动等客流高峰期。今年首届云台山夏季英雄大会,三天参与人数突破15万人次,音乐节观众突破6万人次,景区依靠智慧指挥中心,对7000余名工作人员统一调度,实现了“安全零事故,服务零投诉”。

    D

    数据思维让营销更精准

    云台山每年500多万人次的游客,都是从哪里来、怎么来的?年龄、性别、职业、学历是什么?省内外、团散、单日游和多日游的比例?是通过什么途径和方式认知云台山的?对这些基础数据的了解和深入分析,直接指导景区的营销方向和策略。曾经,这些数据的获得要依靠人工车辆统计、游客问卷调查,如今,这些工作都被智慧中心的车辆统计系统和大数据分析系统取代了。

    2006年数字化景区建设至今,云台山景区积累了宝贵的数据资料。12年前的今天,是什么天气?景区内有多少游客?哪个景点人最多?多年的景区自有数据累积,合作OTA平台的购买、评价数据,基于高德阿里30万+APP位置服务数据,基于腾讯、今日头条等宣传推广平台的投放数据,为景区大数据分析提供了充足的数据来源和坚实的数据基础。

    如果没有数据思维,庞大的数据也只能沉睡在各个系统中。根据多年的运营经验和市场调查,云台山景区充分利用多渠道数据,建立了景区客流量分析模型。今天的云台山有多少游客?哪个景点多少人?未来两个小时会来多少人?全天会来多少人?预计明天会来多少人?景区智慧中心都能快速精准地给出答案,为景区客源市场的精准定位、精准施策、精准投放提供了决策依据,从而更清晰地掌握市场怎么挖掘、媒体怎么选择、游客怎么认知。

    随着互联网的普及和手机上网率的不断增长,网络新媒体已经成为云台山景区精准营销的主要阵地。2017年以来,云台山景区加大网络营销力度,在微博、微信等自有媒体上持续发力,不断营造热点、创新内容,取得了显著成绩。云台山景区官方微信公众号自2017年1月份以来粉丝量增长了150%,并连续多次荣登全国5A级景区“双微”影响力排行榜前三甲。人民网舆情数据中心发布的2018上半年全国5A级旅游景区综合影响力排行榜TOP50名单中,云台山景区位列第12,也是河南省唯一一家进入前20名的景区。

    智者借力而行,慧者运力而动。时代在变,游客的需求也在变,但不变的是云台山以游客为中心的初心和智能化的理念。去年以来,围绕游客需求和产业化发展,云台山景区谋划实施了16个总投资120亿元的“云系列”转型项目,加快云台山旅游股份有限公司上市步伐,逐步优化产品结构,丰富游客体验,力争把云台山建设成为新时代全国智慧旅游的标杆、优质旅游的典范,让云台山在转型发展中更出彩。