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患者的需求 就是医院的发展方向

患者的需求 就是医院的发展方向
——鲁山县人民医院持续改善医疗服务侧记

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    贫困患者有专门的挂号、取药窗口,还有专门的病房

    对待不会说话的孩子,医生更需要细心和耐心

    导医教会了越来越多的患者使用自动挂号机

    鲁山县人民医院在建中的新院区

    新设备的引进助推医院诊疗水平走上新台阶

    □本报记者 闫良生常 辉本报通讯员刘海军

    鲁山县人民医院院长温玉珍每天上下班都坚持着一个习惯:不坐电梯走楼梯,而且要每个楼层都走一遍。她要看看哪儿排队的人多,听听排队就诊的患者问了些啥。当她发现,门诊量快速增长以后,三楼验血窗口经常排队排到电梯口,就马上安排增加了验血窗口。“作为院长,我一时一刻都不能脱离一线,随时都要了解患者的需求,患者的需求就是医院的发展方向。”温玉珍说。

    2018年,国家卫计委的“改善医疗服务行动”迈入了第二个三年计划。经过前一个三年的持续改善医疗服务行动,从医疗服务质量的提升到就医流程的精简,甚至连医疗服务的模式都在各级医疗机构中悄然而迅速地变化、提升着。“改善医疗服务”的理念不仅体现在医院的自动挂号机、急救绿色通道、自助打印报告系统、贫困人员取药窗口等眼睛看得到的地方,更多得是深深植入到了每个医疗从业人员的心里。

    学科强化

    要想患者不出县,先要有大病救助能力

    随着分级诊疗制度的深入,温玉珍作为鲁山县最大医院的院长,深知“强基层”的重要性。“要想优化医疗资源,必须强基层,国家政策导向非常正确!要想实现‘大病不出县,县外就诊率不超10%’的医改目标,可不是只靠控制报销比例就可以把患者留在县里的。想把父老乡亲留下来,就要首先保证治好他!县里必须有大病救治的能力,我们县人民医院必须扛起这个担子。”

    我国心脑血管疾病患者人群基数很大,而心脑血管意外都有黄金治疗期,发现越及时、救治越快越好,所以该院首先把学科强化的目标放在了心内科。秉承“互联网+远程医疗”的理念,鲁山县人民医院主动出资,为全县乡镇卫生院、偏远村的卫生工作室添置了远程心电设备,在那里就医的患者,检查结果能够即时传送到县人民医院,并得到24小时不间断的及时反馈。

    去年的一天,鲁山县磙子营村的一位老人为看牙痛来到当地卫生院就医,卫生院的医生怀疑牙痛是心绞痛的映射反应,但是症状不典型,就为他做了个心电检查。检查结果传送到鲁山县人民医院,很快就得到了电话回复:患者是心绞痛,要马上做紧急处理,让患者平卧、吸氧以及用上硝酸甘油。与此同时,县人民医院和卫生院同时发车接送患者,将其接到医院做了检查,发现患者果然有一个大血管堵塞80%。县人民医院很快为该患者安排了介入手术,患者得到了及时的救助,从患者来到卫生所就医到做上手术,前后还不到三小时。

    技术过硬的医护团队、及时有效的远程医疗网络让鲁山县人民医院心血管内科脱颖而出,2015年,该科通过省级重点专科评审,成为鲁山县唯一一家能开展心血管介入治疗的科室。

    2017年,鲁山县人民医院的儿科也通过了省级重点专科评审,危重孕产妇及危重新生儿救治中心通过市级验收并挂牌,同时还启动了骨科、肿瘤科、糖尿病科、神经内科、妇产科五个临床科室申报市级重点专科评审工作,标志着鲁山县人民医院专科建设和技术水平的显著提升。温玉珍说:“孩子年纪小,外出就医比成人更难,而且儿科疾病转危急重症快,所以我们一定要第一时间满足儿科疾病的治疗需求。我国人口的平均年龄在逐渐增长,人口老龄化越来越严重,心脑不分家,脑血管病患者也非常多。另外需要做腰椎间盘手术的、关节置换的老人也越来越多,得让他们在家门口就把病治好,把生活质量提上去。我们一直把‘扶老济幼’作为专科建设的指向标,所以重点打造了这些科室。”

    急救网络的铺开及重点科研项目的投入,让鲁山县人民医院形成了一支凝聚力强、能打硬仗的医疗团队,这从他们突出的急救成果中可见一斑。

    2016年年底,该院急诊科接收了一批集体食物中毒的患者,医院迅速上报县政府应急办,并立即成立了以温玉珍院长为组长的抢救专家小组,迅速启动应急抢救预案。患情就是命令!所有相关的内科医生、护理人员、药剂科、后勤、保安、保洁工作人员迅速到位,迅速投入抢救,连外科的医护人员在处理完手头的工作后也来到急救现场,引导患者做检查。食物中毒患者呕吐物很多,他们还帮工友们进行打扫清理。国药控股公司紧急调拨运送急救药品。陆续而来的35名患者,在70余名医护人员2个小时奋力抢救下,病情全部趋于稳定。

    去年8月,该县所辖的下汤镇和尚岭路段发生一起交通事故,伤员较多。值班员接到电话后,随即上报院领导,立即启动应急预案,开通绿色通道,先诊疗后收费,医疗、护理、后勤、信息等工作人员火速集结到急诊科,建立静脉通道、分诊、检查、止血、备血、紧急手术……每个医护人员都能够在抢救过程中迅速找到自己的位置,使抢救工作忙而不乱,有条不紊。通过各科室医护人员的通力合作,收治的所有伤员生命体征保持稳定。

    讲到这些生死线上的拼搏,温玉珍目光闪亮:“大灾大疫最考验一个医院医疗团队的综合实力,对于医生来说,急诊急救如大战战场。我们的团队应对紧急情况的能力很强,在一次一次险情事故的战场上交出了漂亮的成绩单,抢救了很多鲁山百姓的生命,这是我和我的团队最感欣慰的地方。2017年我们还多次参加市、县组织的各种应急演练,积极开展医务人员急救技能演练竞赛,急诊急救能力进一步提升,保障了各类重大突发事件的救援能力。”

    医疗质量是医疗服务的立足之本,所谓服务患者,首先是要治得了患者的病。随着医疗力量的迅速增长,鲁山县人民医院也赢得了患者的信赖:2017年全年门诊人次达到了645712人次,出院84566人次,手术9253台,日均住院病人创历史新高,并长期保持在1900人以上。全年接授锦旗66面,感谢信42封,上交红包106次。医疗关键数据上升的同时,平均住院日、门诊次均费用等数据反而得到了控制和下降,医院为患者带来高质量医疗服务的同时,还减轻了患者的经济压力,群众满意度有了切实提升。

    人才队伍

    让医护从“三驱动”变“自驱动”

    分级诊疗中,作为医疗资源的核心和重点,人才资源向基层下沉非常重要。考虑到医疗人才培养周期长等问题,鲁山县人民医院两面并重:送出去和请进来,既重人才培养,又重人才引进。

    “我以前就是妇产科的一线医生,我太清楚对于医生这个行业来说,只有待遇是远远不够的,职业成就感更加重要。所以,我们在为医疗人才搭建工作平台上强调三点,那就是事业留人、待遇留人和情感留人。事业留人就是从业务学习和培训到新设备、新项目的引进,我们都给医生提供更大的事业上升空间。现在已经不是过去拿着听诊器血压计看病的年代了,医疗的发展很大程度上依赖于医疗设备的进步。工欲善其事必先利其器,设备采购时我们反复考察,向三甲医院看齐,目前,医院有万元设备653台,百万元以上设备17台(待核实)。待遇留人就是要让医生有较好的生活保障,2017年提高了职工工资标准,全年工资整体增加1500万元,增补发放了2015年10月至2016年9月的工资1000余万元。还增交了职业年金,启动了全体职工健康体检项目,让广大职工更好更多地共享医院发展的成果,全面提升了职工幸福感。情感留人就是不仅关注职工的情感需求,还照顾到他们孩子和老人的感受,比如院工会的领导会在职工父母80岁生日的时候带着礼品去看望他们,礼品轻重不重要,重要的是人的情感。”温玉珍戏称这是他们医院的“三驾动车”,驱动他们这个大家庭走上快速发展的快车道。

    温玉珍经常在员工大会上讲,医院文化就是家文化,这个家文化并不是“家长制”,而是要以待家人的情感待同事,比如在诊疗过程中遇到了不同的见解,大家就要吸取老一辈的经验,引入年轻人学到最新、最规范的诊疗技术,两者结合,给出患者最佳的诊疗方案。“遇到争执我们就事论事,一切从患者的病情出发,你在家跟家长也常看法不同呢,这样想就容易心平气和了。”温玉珍说。

    在这样的情感文化氛围中,鲁山县人民医院的医护团队在工作中越来越团结,也越来越积极主动。温玉珍很自豪地告诉记者:“我们现在的团队建设发展已经变成‘自驱动’,从‘要我做’转变为‘我要做’,不需要医院来硬性规定你要达到什么目标、解决什么问题,而是他们自己考虑自己应该怎么做。举个很小的例子,早上刚上班的时候,患者都在挂号诊疗,药房没人;而到中午下班以后,只有一两个人值班的话,药房又常常忙不过来,排长队。医生们就主动研究出了‘弹性轮班制’,分批上班,分批下班,九点来两个人,十点来两个人,这样在中午下班以后值班的人数也有保障,解决了‘来了都坐着,忙了又没人’的问题。而且夏天患者来得早,挂号处就提前半个小时上班,冬天天冷患者来得晚,就晚半个小时上班,很灵活。我认为制度不必一刀切,能服务好患者的制度就是好制度。”

    一边是制度科学严明,另一边是情感团结温暖,鲁山县人民医院这个大家庭逐渐壮大强盛:2012年温玉珍就任之初医院共有在职职工760人,2017年有在职职工1054人,5年间增加了294人;2012年有研究生8人,2017年达25人,增加2倍;高级职称2012年26人,2017年达54人,翻了一番。

    2017年,他们还招聘了各类专业技术人员83人,有效地缓解了医院快速发展过程中人员紧张的困难,并为医院大发展储备了专业人才。参加国家级学术会议21次,省级学术会议99次,选派8名年轻的业务骨干外出进修。定期对全院医务人员进行“三基三严”训练和考核,不断夯实医务人员的基本功。

    扶贫养老

    老吾老以及人之老

    如今,作为鲁山县重点民生工程的鲁山县人民医院新院区正在快马加鞭地进行建设,目前主体工程已经完工。新院区建成投入使用后,目前的院区以及过去的老院区就将转变为集医疗、护理、养老于一身的综合片区。“我们计划把慢性病、康复病区放在这里,然后扩大养老院的规模,让更多的老人在这里治得了病、养得了老。”温玉珍说。

    众所周知,我国的高血压、糖尿病等慢性病的患者人数均数以亿计,由此引发的心梗患者、脑中风后遗症患者也是数量众多,因此,慢病治疗、康复和养老是个上下相承、关联密切的链条。鲁山县人民医院在医疗水平方面的探索一直向一线城市看齐、向国际看齐,积极参与了很多全国性的慢性病早诊早治以及研究项目,一方面让国际国内知名专家走进来授课、研究,增加医护人员学习机会,提升医护人员专业水平,另一方面,还能让患者足不出县就能直接受惠于最新的研究成果,

    在鲁山县人民医院门诊楼一楼大厅里,竖立着一个展板,这是国家“十三五H型高血压精准医学专项活动”的一个介绍。卒中也是中国所有疾病中致死致残率和医疗资源消耗最大的病种。在过去几十年,西方国家对该病的危险因素进行控制,发病率逐年降低,中国的卒中却以每年9%以上的速度不断攀升。为解决这一痼疾,为百姓的健康谋福祉,进一步探讨中国卒中防控的特征与个体化治疗方案,国家启动了“中国卒中一级预防大型研究”项目及其后继项目“十三五H型高血压精准医学重大专项”。鲁山县人民医院,把疾病的防控看得比治疗更重要,积极促进这一项目在鲁山落地生根,就近预防,力争减少本县老百姓卒中的发生率,以期达到“怀大医之仁心、行济世之经略”的效果和目的。

    以温玉珍的年龄来说,离“养老”还有很远的距离,但谈起这个话题,她却非常感慨。“现在,中国人的平均年龄逐年提高,我们医院80岁以上老人还要做手术的患者以前是寥寥无几,现在已经很常见。人的生命线拉长了,对生活质量的要求也提高了,我们这一代人注定要抱团养老。这并不是说孩子们养不了我们的老,而是我们老姊妹、老哥俩在一块儿更有话聊,聚到一块儿嗑嗑瓜子聊聊天,表演个节目唱个戏。我想做到的不仅是让我们的亲朋好友邻里乡亲们老有所养,还要老有所乐。我们现在的养老院就经常搞活动、搞联谊,让老人们的退休生活丰富多彩。医院的一些退休老职工也住在那儿,儿女们来喊都不愿意回家。”

    鲁山县所辖区域山区多,经济不发达的地区以及贫困人口较多。这一点,也成了温玉珍心心念念的事:“医疗扶贫,是公立医院必须承担的社会责任,也是医疗从业人员必须怀有的仁者之心。国家对贫困人员的医疗优惠政策,比如‘两免四减政策,免挂号费、诊疗费,减半收取床位费和血常规、尿常规、大便常规检查费等,我们一个不落、一点不打折地在做。去年,鲁山县人民医院还深入开展了‘五送五有’‘六改一增’‘五净一规范’‘大走访、大调研、大扶贫、大成效’‘千医帮万户’‘光明扶贫工程’等系列脱贫攻坚及健康扶贫活动。另外,国家要求以外的医疗扶贫救助事业,我们也在做,而且还要做得更好、更多。”

    就在不久前,鲁山县人民医院收治了一位80多岁的老太太,她自己已是应该被人照顾的年纪了,却还要每天拖着行动不便的双腿,照料她肝硬化腹水的儿子。看到她每天步履蹒跚地去打水、打饭,于心不忍的外科护士们主动自觉地排了个班,轮流给她和她的儿子送饭。这一幕,被院长温玉珍看在了眼里,于是,在她的倡导下,医院职工开展了募捐活动。本来,老太太和她儿子的住院在享受了贫困人员相关优惠之后,鲁山县人民医院又减免住院费自付部分的10%,这样算下来,住院本身花的钱并不算多。但是,医护人员关切到的,是他们回家后如何继续生活。在大家的呼吁下,全院职工为这母子俩捐了两万多元。当医生把善款交到老太太手里的时候,饱经沧桑的老人一把抱住了医生,失声痛哭。

    这样的事情,不时就会在鲁山县人民医院的某个病房发生。该院为每一位贫困患者都会额外承担10%的医疗费用,仅这一项,去年就花了近40万元。全院职工发起的为贫困患者捐款每年都有五六次。“老吾老以及人之老,这是我们中华民族的传统美德,我和我的职工们对此不但毫无怨言,还会主动地去践行这一理念。”温玉珍说。

    信息建设

    创新破旧助推医疗服务再上新台阶

    近年来,依托互联网技术的信息化建设成为改善医疗服务的一大亮点,从全国卫生计生领域来看,借助互联网推进信息化建设工作一直在进行并不断深化。医疗机构借助信息化手段改进医疗服务,对流程、医疗服务模式进行创新,为群众提供更加便捷和高效的医疗服务,甚至对群众的就医观念也产生了影响。“我认定信息化是个非常好、非常先进、非常重要的事情。”谈到信息化建设,温玉珍连续用了三个非常,“首先当然是对患者好,以前患者需要在医院里跑上跑下,缴费、取药、排队检查、还要等着取、跑着送检查结果,让患者身体更不适,家属也是心急火燎。经过几年的信息化建设,现在在我们医院,患者检查完回到病房,医生就可以在电脑上看到检查结果。把就诊卡插进去,影像检查的结果就可以直接打印出来。流程简化了,信息传递便捷了,患者也更省心省力了。”

    信息化虽好,也并非易如反掌,可以一蹴而就。尤其是在县级医院,推广难度是可以想象的,毕竟它颠覆的不仅仅是工作流程,还要改变方方面面的思维定式。老医生们手写了一辈子的处方,刚刚要求执行电子处方的时候,有人比较抵触,温玉珍就一个一个做思想工作。她发现医生抵触的主要原因是不会或者不熟悉操作方法,就把年轻医生派给老医生们做助手,教他们学打字,教他们用电脑。“我们的老书记,不会拼音,没办法打字,为了不给年轻医生添麻烦,他回家找孙女教自己学拼音,小孙女也很认真,一板一眼要求严格,还经常检查爷爷的作业,督促爷爷进步。”温玉珍模仿着小孙女教训爷爷的语调,笑得很开怀。

    在信息化建设方面,温玉珍秉承着“善事恶为,功成怨消”的理念,因为她坚信,初期费点事儿,后期省大事儿,效率一定会大大提高,医护人员以及患者都会看到这一点。果然,在她一力主导以及老专家们的配合下,医生们逐渐接受了信息化系统,并从中受益。不久前,她在电梯里遇到一位曾经对信息化多少有些抵触的医生,开玩笑说,现在要是把你的电脑拿走你愿意不?那个医生赶紧说,那可不中,一天也离不了!

    信息化系统的建设不但让医生的诊疗更便捷,患者就医体验更好,还有很重要的一个作用是对患者病例的统计和汇总。患者资料库的建立、大数据的分析不但对临床研究有帮助,对医院随访患者加强出院后管理也起到了关键作用。“患者的跟踪随访以及科普教育非常重要,尤其是对于偏远山区的群众,健康科普知识少得可怜,我以前坐门诊的时候常常遇到这样的情况。有一个女患者,早在来找我看病前两年,就出现了接触性出血,这是宫颈癌一个很典型的早期症状。由于缺乏医疗知识,她就只以不同房来避免出血,而没去检查和治疗。结果两年多后复查,已经转为晚期,没有手术机会了。要知道,宫颈癌的癌前病变期就有八到十年,要是提前两年早期手术,完全可以治愈的。还有些慢性病患者,出院时医生一再强调按时吃药,定期复查,但患者一觉得没症状了,就会停药,这种停药的结果可能导致脑梗、心梗,是致命的。所以遇到这种患者,我就苦口婆心跟他们反复讲。现在,医院的跟踪随访制度替我来为更多的患者做这件事,这也是我们今后将不断完善、坚持下去的一项重点工作。”温玉珍说。

    党的十九大指出,决胜全面建成小康社会,必须“全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系”,“加强基层医疗卫生服务体系”。鲁山县人民医院在过去的数年里,正是因为在以温玉珍院长为代表的全体医护人员的努力下,实际践行为人民保健康、处基层夯基础、建制度顺流程、抓科研增实力的理念,不辞劳苦,不忘初心,才能取得一次又一次的佳绩。2018年的新年已经到了,温玉珍说,在新的一年和未来的日子里,鲁山县人民医院将进一步改善医疗服务,突出应用新理念、新技术,创新医疗服务模式,以奋斗,赢得鲁山县人民的健康和幸福!