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真诚一路情润万家

地铁元年
真诚一路情润万家
——郑州地铁1号线开通一周年运营纪实

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    本报记者 董娉

    99.8%的列车正点率指标高于国标要求;先后参与5项国家及行业标准的制定与修改;香港地铁、首尔地铁等多家地铁公司慕名前来考察交流,各项指标都高于全国同期开通的地铁线路……

    2014年终岁末,郑州地铁运营分公司交出了试运营一年的“优异”成绩单。

    历经多少风雨,挥洒多少汗水,收获多少喜悦。成就的背后都是地铁人辛勤的付出。“地铁运

    营是在数十个系统、数百个设备、数千个工作人员的努力下,每天为数万名乘客提供着‘安全、高效、优质、精益’的服务。”郑州地铁运营分公司总经理马子彦诠释出郑州地铁的服务理念。

    “多管齐下”保障行车安全

    地铁作为郑州城市公共安全的重要组成部分,每天有约20万人次乘坐1号线出行,安全问题自然首当其冲。“如履薄冰、如坐针毡、如临深渊”是马子彦形容运营安全责任之重的三个词语。

    据了解,运营工作涉及人员、车站、车辆、供电、信号、通信……多达几十个环节,上千人参与,需要调试数十个系统、数十万个调试点,一个小环节不达标,就无法顺利运行。还要通过火灾、救援、恶劣天气、恐怖袭击、各类设备故障、运营时刻表等近百项应急演练,提高人员在紧急情况下的处置能力,从而提升开通试运营的安全保障水平。

    “在运营工作中,安全管理作为重中之重,是所有工作的基础。”马子彦告诉记者,今年初运营分公司编制并分解安全事故目标到部门,组织各部门层层签订安全生产责任状,铸牢运营安全防线。形成月度安全生产例会制

    度,及时总结安全生产工作,并统筹安排下月的安全生产工作;同时每季度召开一次安全生产委员会,对运营分公司发生的安全事故/事件进行定性定责,积极发现安全工作的薄弱点,采取措施完善,确保目标和责任制的落实。

    当前,随着地铁网络化迅猛发展,地铁运营难度日益增加,地铁安全事故问题也日益凸显。作为郑州地铁运营的重要组成部分,及时发现、整改安全隐患,才能保证未来数百公里的地铁网络安全运营。运营分公司党委副书记王世伟说:“一年来,安全技术部不断规范安全检查程序,通过不定时对生产现场及工作重地进行抽查、督促专兼职安全员开展工作等多种方式,开展安全监察工作。”

    据统计,截至11月份,运营分公司共组织月度安全检查9次、季度安全检查3次、专项安全检查4次、夜间安全检查4次、录像抽查员

    工作业4次。根据工作需要,每周不定期开展安全检查,并根据《安全管理考核实施细则》对各部门进行安全考核工作。同时,积极开展安全奖惩,对员工发现的安全隐患及及时防范事故/事件的发生等行为进行安全奖励,共发布安全类表扬通报31份,共78人次。

    一个城市的地铁要安全运营,提前准备的应急预案、应急处理程序可能达到上百种。突发事故对于地铁运营来说无可避免,而郑州地铁这个“新生儿”在试运营的一年时间里,也经历过信号故障、接触网断电等突发状况。8月3日17:20左右,1号线市体育中心站—博学路上行区间发生牵引供电设备故障,郑州地铁首次启动地铁上/下行线公交接驳预案。抢修人员在第一时间经过严密排查检测,紧急处置后,在2小时后将故障基本处理完毕。针对此次故障带给市民的不便,运营分公司也首次公开道歉。

    “出了问题不隐瞒,及时向社会致歉并尽快查清原因,进一步提高公司故障应急处置能力,为广大市民提供安全、高效的行车环境,这是郑州地铁面对运营故障时的首要原则。”马子彦表示,不论出现何种故障,公司都会及时介入安全事故事件调查,实事求是,及时处理。发现问题,依据“四不放过”原则,一查到底,并制定整改措施。试运营以来,运营分公司对当事员工和管理人员均进行了通报批评和罚款处理,并要求各部门引以为戒,确保日常安全生产的同时,注重安全教育及培训,加强员工的应急处置能力。

    “无微不至”诠释优质服务

    郑州地铁,作为城市的窗口单位,代表着这座城市的形象,肩负着文化的传递,而每天面对乘客的运营工作人员,正是这“礼”文化的传播者。

    “您好,请问您要去哪里?”、“请您稍等!”、“对不起,让您久等了。”、“请您排队购票,谢谢您的配合!”、“您的钱票请拿好,祝您愉快,再见!”……站台内透明的玻璃房里,客服人员标准的服务手势、十字文明用语、严格的作业流程每一个环节都清晰可见,这不仅体现了他们的专业服务,更加展示了绿城的良好形象。

    据了解,在试运营期间,根据车站实际运作情况,运营分公司适时下发了各类文件共计31份,进一步规范和提升了客运服务;下发重大节假日及活动组织方案9个,有力保障了重大活动及节假日的客运通畅;完成客服周报45期,及时总结客运服务,宣传服务理念,营造服务文化。

    “我的岗位虽然只是在这个小小的站台内,但它却是乘客看到的第一张‘名片’,我要最大程度地发挥它的作用,传递给每一位乘客最真诚的微笑,最贴心的问候,最细致周到的服务。”黄河南路站站务员孟琦认为,每一个地铁工作者都有义务和责任为地铁的服务增添光彩。“从1号线试运营的那一刻起,我就开始了为郑州地铁服务前进的步伐。”

    目前,运营分公司已经形成常态化的客服检查机制,累计发现300余项各类问题也全部跟进整改,截至11月30日共发生客伤242起,均得到及时妥善处理。不定期组织开展客服实操培训,完成“服务之星”月度评比11次,完成“服务之星”季度评比3次,并完成季度评比颁奖典礼,对获得优秀人员进行表彰,激发车站人员的服务热情,发挥先进模范带头作用,并向季度优秀人员家属邮

    寄喜报。

    在这群年轻的客运队伍中,许多人是那么平凡,但又那么令人感动。点开“郑州地铁”官方网站,新闻中心的板块中专门有一项“好人好事”类别,从小到钥匙、钱包,大到巨款、寻亲,整整16页的内容,一点一滴记录下客服人员“无微不至”的服务细节,展现出运营人的责任和风采,更树立了郑州地铁诚实守信、值得信赖的服务形象。

    据统计,截至目前,运营分公司服务人员为老人、残障人士、身体不适等有需要的乘客提供帮助、拾获乘客遗失物品及时联系归还、见义勇为等事件超千件,这些“好人好事”让运营分公司收获了乘客的好评和赞誉。

    “今年是郑州地铁的运营首年,品牌建设工作已卓有成效。试运营以来,我们共计开展各类主题的乘客互动宣传活动达17项,通过一系列的特色活动,拉近

    与市民的距离,为郑州地铁赋予更多的文化内涵,树立人文地铁的鲜明形象。”马子彦说,从试运营前,运营分公司就陆续开展了各项活动。同时,还注重用新媒体宣传服务举措和理念。2014年,郑州地铁官方微博发布信息2160条,粉丝4万多人;发布微信消息139条,更好地服务了广大乘客。

    此外,为进一步了解乘客需求,解决乘客疑难问题,更好为广大市民提供优质服务,11月17日至23日,运营分公司客运部在西流湖站、绿城广场站、紫荆山站、燕庄站、会展中心站、黄河南路站、郑州东站组织开展了“乘客面对面”活动。“本次活动吸引了约700名市民的广泛参与,通过面对面的交流,了解他们的需求,解答他们遇到的问题,搜集意见和建议,从而不断改进和提升,尽可能满足乘客需求。”运营分公司客运部副部长李江涛说。

    “精益求精”强化科学管理

    “说一丈不如做一尺,做一尺不如做一寸。”在马子彦看来,地铁的运营管理是一个系统的工程,高质量的运营管理能够保证地铁交通的安全及其优质的服务,而规范的制度则是郑州地铁安全运营的重要基石。

    “建立程序规范、内容全面、措施到位的管理制度、安全制度,是郑州地铁争做‘国际视野、国内一流’地铁运营商的必然选择。”他告诉记者,运营分公司制定了“三级两类”的制度规章体系,即分公司级、部门级、室级三个层级,综合行政类、安全技术类两个大类。截至目前,共完成206项分公司级制度文本的编制、下发、修订工作,其中综合行政类制度38项,安全技术类文本171项(含41项应急预案)。

    同时,为提升企业内部的过程管理能力,推动企业管理实现标准化。6月11日,运营分公司正

    式启动“三标”认证工作,即将质量(QMS)、环境(EMS)、职业健康安全(OHSAS)三个管理体系一体整合认证。按照项目计划,将持续推进三标认证工作,预计2015年6月完成三标体系标准的贯标咨询、认证,并取得证书。构建质量、环境和职业健康安全的管理体系标准,并在分公司范围内得到有效贯彻和运行。

    与其他企业不同的是,地铁是一个庞大的运输体系,实行的是准军事化管理,要求规范性和统一性比较严格。“作为管理链条最末端的班组,是郑州地铁最基本最重要的生产单元,班组管理水平的高低直接影响运营品质。”马子彦告诉记者,起源于日本企业的6S管理模式已经运用到分公司生产班组体系中,并赋予精益生产的内含。据了解,“6S”即整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养

    (SHITSUKE)、安全(SECURITY)。

    此外,在党的群众路线教育实践活动中,运营分公司围绕“为民、务实、清廉”的主题,贯彻落实“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求,以聚焦“四风”建设为突破口,设置了网上接待室、投诉电子信箱等多种渠道虚心倾听广大员工的心声,征集员工意见建议100多条。同时,公司领导与一线员工直接面对面沟通交流,针对职工反映比较集中的问题,现场及时给予答复并解决。接待了各生产部门及相关职能部门职工代表100多名,汇总解决问题60余项。

    从最初的几个人,到如今的几千人,郑州地铁走过的一年岁月,闪动着全体运营人辛勤奉献的身影,也凝结着他们的智慧和汗水。“运营事业任重而道远,对运营人来说,永远都是起点,一周年的总结预示着我们要迈向崭新

    起点。”马子彦表示,运营分公司会珍惜荣誉,再接再厉,继往开来,时刻牢记“安全运营、高效运营、优质运营、精益运营”的企业宗旨,营造“安全至上、乘客至尊、员工至善”的企业文化,以满腔的豪情朝着新的伟大征途奋勇前行。

    “数”

    说郑州地铁这一年

    2013年12月28日,地铁1号线呼啸着开启了郑州城市轨道交通历史的征程,也圆了绿城人的百年地铁梦。从此,郑州多出了一张响亮的城市名片,人们在这里可以看到另一个年轻的郑州;从此,郑州站在了更高、更新的历史起点上展翅翱翔。

    一年间,这条地铁线忙碌地穿梭于地下,每天迎送逾18万左右人次客流。随着车轮的飞速转动,一串串数字不断被刷新,一个个瞬间不断被记录;正是这些数字的跳跃和图片的镌刻,最直观述说着地铁运营这一年的“成长历程”。

    ■运营

    230万;6700万;99.78%

    高效,是地铁运营的目标。截至12月11日,郑州地铁1号线已累计实现安全载客运营348天,开行80559列次电客车,安全运行230万列公里,列车平均正点率99.78%,运营图兑现率达99.88%。一年中,有6700万人次搭乘了1号线,日均客运量逾18万人次。最大客流出现在2014年9月30日,当日客流量高达31.7万人次。

    为满足日益增长的客流量,自1号线试运营以来,郑州地铁运营分公司启动过四次服务提升,行车间隔时间由最初的8分52秒缩短至现在的5分46秒。行车数量从最初的12列增加至现在的18列。同时,延长了运营时间,首班车时间均为6:00,末班车时间延长至22:00。9月份以来,客流量持续上涨,目前日均客运量已达到23.3万人次,远超当初预计的14万人次。

    ■安全

    8;34;100%

    安全,是地铁运营的基础。一年来,运营分公司通过不定时对生产现场及工作重地进行抽查、督促专兼职安全员开展工作等多种方式,开展安全监察工作。一年来,共进行了8次安全生产专项活动,建立起10余项安全机制、20余项安全制度、40余项应急预案、近百名安全员和逾百项应急流程,进行了上千次的安全排查、检查、整改等,确保安全工作做到100%。

    此外,为规范运营生产安全事故应急预案管理,完善应急预案系统,增强应急预案的实效性,提高运营分公司突发事件处理能力,公司还积极开展各层级应急演练。截至目前,开展应急演练4次,部门级应急演练34次,配合省级消防演练1次,室、班组级应急演练趋于常态化,通过各层级应急演练,不断提高员工的应急处置能力。

    ■服务

    1176;17;34514

    优质,是地铁服务的追求。一年来,1号线各车站服务人员高度树立责任感,为保障乘客的财产安全,启用“人民路失物招领中心”,做好失物招领工作,提供多项便民服务。截至11月23日,共受理乘客电话34514件,受到乘客表扬1176次,感谢信45封,锦旗6面,拾金不昧及热心帮助乘客的事迹层出不穷,多次获得乘客的好评和赞誉。

    为树立“人文地铁”的鲜明形象,运营分公司在开通首年共开展各类主题的营销活动达17项,通过春节、元宵节、情人节、端午节、马拉松、“地铁周岁、诚谢有您”感恩活动等一系列的特色营销活动,拉近了与乘客的距离。在高考期间,开展了“爱心助考,直通梦想”活动,对高考期间持有高考准考证的考生实行免费乘坐地铁的政策,发放爱心票2000余张。7月12日至16日,还针对“文明乘车”话题在1号线沿线车站进行随机采访,签订文明乘车倡议书840份。

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