“记者体验银行服务”系列报道之一

银行“排队长龙”，还是那么长

　　□本报记者  芦 瑞

　　虽然全球金融业受到美欧债务危机冲击，但上半年国内上市银行表现抢眼。近期公布的统计数据显示，12家上市银行上半年盈利增速为34.2%，盈利4207亿元。根据已披露的信息，银行收费收入增速普遍在40%以上，有的甚至超过90%。

　　一边是上市银行利润大幅增长，一边是公众对银行服务的质疑声仍然不断。其中的一种声音引起了记者关注，“在银行收费不断提升的同时，银行业也应当提升其服务质量，起码别再让顾客办理业务时排长队。”

　　记者体验：排队现象依然存在

　　“十一”前后，记者连续多日走访郑州市的工商、农业、中国、建设、交通、中信、浦发、兴业、光大等9家银行的20多个营业网点，发现在“银行多过米铺”的今天，排队现象依然存在。

　　中国银行花园路某营业厅，一位顾客在等了30分钟，依然没能等到叫号办理业务后，一气之下把手上的号码条揉作一团摔在地上，径直离开了营业厅。

　　工商银行农业路某网点，大厅里三个办理业务窗口，市民王女士取号时发现只有两个人排在她前面，本以为不用久等，没想到一个窗口的工作人员随即挂出“暂停服务”的牌子，几分钟后，另一个窗口的工作人员也离开了座位。轮到王女士办理业务时，她已经等了20多分钟。

　　在21世纪社区、陈寨花卉市场等人流密集区域的几家银行，不仅银行大厅内办理业务排队，有时自助设备前也会排起长龙。

　　记者在体验时随机采访了多位顾客，大部分受访者反映在银行排队一般在10分钟到半小时之间，超过1/3的受访者则经常经历半小时以上的排队等候。问等待时间最大的容忍限度是多少？多数受访者表示“应该在10分钟以内”。问及最常遭遇排队的银行，答案集中在工商、交通、建设、中国、农业五大银行。

　　市民反映：一些现象让人不解

　　排长队过程中遭遇的一些问题，不少市民表示难以理解。

　　问题一：窗口为何不全开放？

　　很多人都会遇到这样的情况：营业厅里很多窗口设施齐备却空置着不开放，客户不得不挤在仅有的1个或几个窗口前排队等候。

　　问题二：办个业务为何那么“慢”？

　　有些业务办起来十分繁琐，出示证件、填多张表格、等待网络验证……没半个小时下不来。一个人办，后面一堆人在等。大家不解，不能简化程序、提高效率吗？

　　问题三：为何有人能“加塞儿”？

　　市民陈先生反映，在一家银行排队办业务时，看到银行员工领着一位办理财的顾客直接插队到最前面办了业务。难道理财业务比存取款有优先权吗？

　　问题四：为何“厚待”对公业务、VIP业务，“轻视”普通个人业务？

　　当个人业务窗口排起“长龙”时，对公窗口、VIP窗口往往“悠闲”地空着。不少市民质疑，银行为何“厚此薄彼”？

　　看似简单的排队现象，背后成因却是复杂的。问题究竟出在哪？

　　面对排队现象，各家银行会做何解释、有何对策？③9